A Akad Seguros ganhou reconhecimento no Brasil e no mundo por seu pioneirismo no uso de inteligência artificial. No mês de novembro, a empresa foi finalista do Santander X Global Challenge Cyberprotect the Future e do Prêmio de Inovação em Seguros, promovido pela CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras).

“Esse reconhecimento reflete o espírito inovador da Akad”, diz André Fichel, CTO da empresa. “Enquanto todo mundo estava olhando para inteligência artificial, a gente estava colocando em produção, testando, fazendo altas apostas”.

A Akad se destaca pela aplicação de IA em três sistemas: Akad Bot, Super Atendente e Agentes Internos

Resultados da IA: tempo de atendimento 91% menor

A Akad Seguros não está ganhando reconhecimento no Brasil e no mundo apenas por usar inteligência artificial. Ela é premiada pelos saltos de eficiência que consegue obter com a tecnologia.

Eis alguns resultados dos assistentes de IA da Akad:

91% de redução do tempo médio de espera para um corretor receber atendimento

75% de redução do tempo médio de suporte para a conclusão do atendimento

Lançados em junho de 2023, os assistentes de IA da Akad fazem 2 mil atendimentos por mês – cerca de 100 por dia.

Na Akad, tecnologia é core business

O reconhecimento global é uma vitória da Akad inteira, não só do time de tecnologia.

Primeiro porque, hoje, tecnologia não é “só um time”. É o core business da Akad.

É uma realidade diferente de quando a empresa era a filial brasileira da seguradora americana Argo. Comprada pela GP Investimentos (sócia controladora da G2D) e pela Cyberlabs em 2022, ela deu origem à Akad.  

“O time de tech da Argo tinha 5 ou 6pessoas próprias, e a maioria era terceirizada. Hoje nós temos 60 pessoas próprias, mais 20 terceiros”, diz André. “Nossa primeira estratégia foi sermos donos da nossa própria tecnologia. A Argo não fazia isso”.  

Segundo, porque a mentalidade tech está em todas as áreas da seguradora. Isso foi essencial ao sucesso do projeto de inteligência artificial. Para gerar respostas úteis para o corretor, a IA precisa consultar uma boa base de dados.

“A área de tecnologia não tem expertise para julgar se um documento é bom ou não para o objetivo”, diz Rafael Siqueira, gerente de AI Engineering da Akad. “As diferentes áreas de negócio colaboram para organizar os dados e avaliar a qualidade das respostas”. 

Como nasceram os assistentes de IA da Akad

A criação dos projetos de IA se confunde com a própria transformação da Argo na Akad.

“Quando houve a mudança, a gente começou pelo básico. Fomos escutar os nossos corretores”, diz Rafael. “Alguns disseram que a comunicação por email era lenta, que o chat era péssimo, que era difícil receber ajuda de um humano.”

Os corretores também responderam como preferiam se comunicar com os clientes. Whatsapp foi o canal preferido.

Pensando nas demandas dos corretores, a Akad desenvolveu três ferramentas com inteligência artificial generativa (LLM): Akad Bot, Super Atendente e Agentes Internos.

Como funciona o Akad Bot

Com o Akad Bot, o corretor de seguros faz perguntas e pedidos por mensagens de áudio via Whatsapp.

O bot de LLM interpreta o áudio, consulta documentos internos da Akad e gera respostas.

As respostas da inteligência artificial generativa podem ser mensagens de texto, via WhatsApp, mas não só isso. Se o corretor pedir um documento de proposta de seguros, receberá um pdf pronto em sua caixa de email.

Como funciona o Super Atendente

O Super Atendente ajuda os profissionais da central de atendimento. Esse “oráculo” de inteligência artificial generativa acompanha a conversa com o corretor, e oferece ao atendente informações e sugestões de resposta.

As fontes de pesquisa do bot de LLM são documentos internos da Akad e o próprio histórico de tíquetes de suporte do cliente. Ou seja: é informação oficial e, ao mesmo tempo, personalizada.

Como funcionam os Agentes Internos

Os diálogos do bot com os corretores e com os atendentes geram um grande volume de informações valiosas.

Para transformar esses atendimentos em conhecimento estratégico, a Akad desenvolveu uma inteligência artificial para organizaras informações. Os Agentes Internos.

Por exemplo: um dos Agentes Internos confere se a resposta criada para orientar um corretor pode ser útil para outros corretores. Se for ocaso, aquela informação passa a integrar o material de consulta.

“O agente permite colocar uma lupa no que está acontecendo. Sumariza todas as nossas conversas, as interações, classifica os tíquetes por assunto e por produto”, diz Rafael. “A gente consegue entender quais produtos estão dando mais dores, se o corretor foi bem atendido, se o problema foi resolvido. Toda a cadeia é avaliada permanentemente, a fim de identificar pontos de melhoria”.  

Os futuros assistentes de IA da Akad

As ferramentas atuais de inteligência artificial da Akad são vanguarda no mercado global de seguros, mas uma nova geração já está a caminho.

A Akad está trabalhando no Ferramental 2.0. Com ele,a inteligência artificial poderá abrir sinistros, informar o status de sinistros abertos e ajudar na cotação de seguros.

“O chatbot poderá informar ao corretor a saber quanto ele tem de comissão para receber no mês, ou qual foi o histórico de vendas desde o começo do ano”, diz Rafael. “Também queremos levar a inteligência artificial para os contatos por email e telefone. São canais menos usados que o Whatsapp, mas também importantes”.

O Ferramental 2.0 está em testes e será lançado ao longo do primeiro semestre de 2024.

IA = Dados, Dados = Seguros

Para a Akad, aplicar inteligência artificial ao atendimento de corretores e segurados é só o começo.

O volume de informações gerado pelo atendimento aos corretores pode ajudar, por exemplo, no lançamento de novos produtos.“Se muitos corretores perguntam sobre um seguro que não está no cardápio, a Akad pode discutir se vale a pena passar a oferecer”, diz Rafael. “No mundo ideal, a gente conseguirá identificar demandas latentes e retroalimentar nossos processos de produto e tecnologia”. 

No mundo ideal, a inteligência artificial estará em todas as áreas da empresa. Afinal, IA é uma forma sofisticada de lidar com dados, e dados são a matéria-prima de uma seguradora.  

“No mercado de seguros, os dados são o produto. Para calcular um risco, calcular o prêmio, otimizar o portfólio, você está numa indústria que predominantemente faz contas. São problemas que se encaixam bem com inteligência artificial”, diz André. “Fora isso, existe a parte de conexão com os corretores, com os segurados. Podemos personalizar o atendimento para uma determinada pessoa, personalizar um produto... Tem um monte de oportunidade”.